Telefontraining für die Arztpraxis: Leitfaden und Formulierungen

Ein gutes Telefontraining für die Arztpraxis vermittelt drei Dinge: eine einheitliche Begrüßung, einen klaren Ablauf für jedes Gespräch und fertige Formulierungen für Terminvergabe, Beschwerden und heikle Anfragen. Dazu kommen die Regeln, die in einer österreichischen Ordination nicht verhandelbar sind, also die ärztliche Verschwiegenheit, der Datenschutz und der richtige Verweis auf 144 oder 1450. In diesem Beitrag findest du alles, was du für den Telefondienst brauchst: einen Leitfaden, den du direkt übernehmen kannst, Beispielsätze und Übungen, mit denen dein Team sicherer wird.

Kurz gesagt

• Begrüßung in drei Teilen: Tagesgruß, Name der Ordination, dein eigener Name und die Frage nach dem Anliegen.
• Fünf Phasen pro Telefonat: begrüßen, Anliegen klären, Vereinbarungen treffen, abschließen, dokumentieren.
• Ein Telefonleitfaden auf einer Seite reicht, wenn das ganze Team ihn kennt und gleich anwendet.
• Klare Sprache statt Weichmacher: Indikativ statt Konjunktiv, immer mit einer Alternative.
• Keine medizinischen Auskünfte an Unbekannte: Die Verschwiegenheitspflicht gilt auch für Assistenzpersonal.

Inhaltsverzeichnis

• Was ein Telefontraining in der Ordination vermittelt
• Der erste Eindruck: Begrüßung und Erreichbarkeit
• Das Fünf-Phasen-Modell für jedes Telefonat
• Der Telefonleitfaden für die Ordination
• Formulierungen, die am Telefon wirken
• Notfälle, 1450 und der Anrufbeantworter
• Datenschutz und Verschwiegenheit am Telefon
• Telefonate üben: Rollenspiel, Aufnahme und Feedback
• Telefonkompetenz von Anfang an lernen
• Unsere Sicht auf den Telefondienst
• Häufige Fragen
• Quellen

Was ein Telefontraining in der Ordination vermittelt

Das Telefon ist in den meisten Ordinationen der erste Kontakt mit Patientinnen und Patienten. Wer anruft, sieht weder dein Gesicht noch die volle Wartezone. Er hört nur deine Stimme, deine Wortwahl und dein Tempo. Genau deshalb setzt ein Telefontraining für Praxisteams an diesen Punkten an.

Typische Inhalte sind:

• Stimme und Sprechtempo: ruhig, deutlich und an die anrufende Person angepasst, etwa langsamer bei älteren Menschen.
• Gesprächsstruktur: ein fester Ablauf, damit kein Anruf ausufert und nichts vergessen wird.
• Fragetechnik: offene Fragen, um das Anliegen zu verstehen, geschlossene Fragen, um es festzuhalten.
• Terminvergabe: verbindlich formulieren, Alternativen anbieten, Termin wiederholen.
• Schwierige Gespräche: verärgerte, ängstliche oder sehr fordernde Anrufende.
• Rechtliche Grenzen: was du am Telefon sagen darfst und was nicht.
• Organisation: Rückrufe, Weiterverbinden, Ansagen am Anrufbeantworter und Dokumentation.

Ob du das in einem Seminar, intern im Team oder im Rahmen deiner Ausbildung lernst: Entscheidend ist, dass ihr am Ende gemeinsame Standards habt. Ein Praxisteam, in dem jede Person anders telefoniert, wirkt nach außen unruhig, auch wenn jede Einzelne freundlich ist.

Der erste Eindruck: Begrüßung und Erreichbarkeit

Die Begrüßung entscheidet, wie das restliche Gespräch verläuft. Das österreichische Ärzte- und Karriereportal praktischArzt empfiehlt eine einheitliche Begrüßungsformel mit Tagesgruß, Praxisname, eigenem Namen und der Frage nach dem Anliegen. In der Praxis klingt das so:

„Guten Tag, Ordination Dr. Huber, mein Name ist Sandra Berger. Was kann ich für Sie tun?“

Wichtig ist, dass diese Formel nicht gehetzt klingt. Der Name der Ordination soll beim ersten Mal verstanden werden, sonst fragt die anrufende Person nach und das Gespräch beginnt mit einem Missverständnis. Sprich die Begrüßung deshalb einmal bewusst langsam, nimm dich auf deinem eigenen Handy auf und hör dir das Ergebnis an.

Zum ersten Eindruck gehört auch, wie schnell abgehoben wird. Eine Fachzeitschrift für niedergelassene Ärztinnen und Ärzte rät, nach etwa dem zweiten bis vierten Klingeln, spätestens nach 30 Sekunden abzuheben. Wenn du gerade mit einer Patientin am Empfang sprichst, ist das nicht immer möglich. Dann hilft eine kurze, freundliche Bitte: „Einen Moment bitte, ich bin gleich für Sie da.“

Ein weiterer Hinweis aus dem Beitrag von praktischArzt: Das innere Lächeln hört man. Wer gestresst und mit verspannter Haltung abhebt, klingt auch so. Eine aufrechte Sitzposition, ein kurzer Atemzug vor dem Abheben und ein Blick weg vom Bildschirm machen einen hörbaren Unterschied.

Das Fünf-Phasen-Modell für jedes Telefonat

Für den Ablauf eines Telefonats hat sich ein einfaches Modell bewährt. praktischArzt teilt jedes Gespräch in fünf Phasen für ein effizientes Telefonmanagement in der Ordination:

1. Freundliche Begrüßung: die Formel von oben, ohne Ausnahme.
2. Anliegen klären: Wer ruft an, worum geht es, wie dringend ist es? Frag nach Namen, Geburtsdatum und Rückrufnummer, bevor du ins Detail gehst.
3. Absprachen und Vereinbarungen treffen: Termin, Rückruf durch die Ärztin oder den Arzt, Rezeptbestellung, Überweisung. Jede Vereinbarung ist konkret: wer, was, wann.
4. Gesprächsabschluss: das Vereinbarte kurz wiederholen, Mitbringliste nennen (e-card, Befunde), freundlich verabschieden.
5. Telefonat dokumentieren: im Praxisprogramm oder im Terminkalender festhalten, was besprochen wurde, damit Kolleginnen und die Ärztin oder der Arzt Bescheid wissen.

Gerade die fünfte Phase wird im Alltag gern ausgelassen. Dabei ist sie der Grund, warum ein Rückruf am nächsten Tag reibungslos funktioniert, auch wenn eine andere Kollegin abhebt.

Der Telefonleitfaden für die Ordination

Ein Telefonleitfaden übersetzt das Fünf-Phasen-Modell in die konkrete Arbeit eurer Ordination. Ein Ratgeber zum Empfangstelefon empfiehlt, dass ein solcher Leitfaden festlegt, wie sich das Team meldet, welche Angaben bei jedem Anruf erfragt werden und was passiert, wenn niemand erreichbar ist. Der wichtigste Punkt daraus: Eine Seite genügt, wichtiger ist, dass alle ihn kennen.

So kann der Aufbau für eine allgemeinmedizinische Ordination aussehen:

Die Uhrzeiten in der Tabelle sind Beispiele. Dein Leitfaden enthält die Zeiten und Regeln, die eure Ärztin oder euer Arzt festlegt. Lege ihn ausgedruckt neben jedes Telefon und besprecht ihn bei jeder Teambesprechung kurz: Was hat gut funktioniert, welche Frage kam neu dazu?

Formulierungen, die am Telefon wirken

Viele Gespräche scheitern nicht am Inhalt, sondern an der Formulierung. Zwei Hinweise aus den Quellen sind für Österreich besonders hilfreich.

Erstens: Der in Österreich beliebte Konjunktiv klingt höflich, wirkt aber unverbindlich. praktischArzt empfiehlt, bei Absprachen den Indikativ statt des Konjunktivs zu verwenden, damit Anrufende spüren, dass ihr Anliegen ernst genommen wird.

Zweitens: Sogenannte Weichmacher wie „eigentlich“, „so gut wie“ oder „Das wird schwierig“ laden zum Verhandeln ein. Der Praxissoftware-Anbieter medflex rät stattdessen zu klaren Botschaften, immer verbunden mit einer Alternative.

Terminvergabe

Biete zwei konkrete Termine an, statt zu fragen „Wann passt es Ihnen?“. Die offene Frage führt oft zu einer langen Suche im Kalender. Zwei Optionen geben der anrufenden Person Wahlfreiheit und dir Struktur. Wiederhole den vereinbarten Termin am Ende mit Wochentag, Datum und Uhrzeit: „Also Mittwoch, der 18., um 14 Uhr.“

Beschwerden

Bei Beschwerden hilft eine einfache Reihenfolge: zuhören, zusammenfassen, lösen. Lass die Person ausreden, auch wenn du die Antwort schon kennst. Dann fasst du zusammen: „Sie haben also 40 Minuten gewartet und den Termin danach verpasst. Das ist ärgerlich.“ Erst danach kommt die Lösung: ein neuer Termin, ein Rückruf der Ärztin, eine Weitergabe an die Praxisleitung. Rechtfertigungen wie „Bei uns ist heute so viel los“ sind ehrlich, helfen der anrufenden Person aber nicht weiter.

Besorgte oder ungeduldige Anrufende

Wer krank ist oder sich um ein Kind sorgt, ist selten geduldig. Sprich ruhiger und etwas langsamer als dein Gegenüber, das überträgt sich. Sätze wie „Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen machen. Ich frage Sie jetzt drei Dinge, damit ich Sie richtig einteilen kann“ geben Halt und führen das Gespräch zurück in die Struktur.

Notfälle, 1450 und der Anrufbeantworter

Am Telefon entscheidest du nicht über Diagnosen, du entscheidest aber oft, wie schnell jemand Hilfe bekommt. Lege deshalb mit eurer Ärztin oder eurem Arzt schriftlich fest, bei welchen Schilderungen du sofort unterbrichst, etwa bei Brustschmerzen, Atemnot oder Lähmungserscheinungen, und was du dann sagst. Diese Liste gehört in den Leitfaden, nicht in dein Gedächtnis.

Für den Anrufbeantworter gibt es klare Empfehlungen. Notruf Niederösterreich rät zu Textbausteinen, die bei dringenden Notfällen auf den Rettungsnotruf 144 und bei medizinischen Fragen auf die Gesundheitsberatung 1450 verweisen. Bei kurzfristiger Überlastung während der Ordinationszeiten wird dort eine Ansage mit der Bitte um einen späteren Anruf empfohlen.

Die Nummer 1450 ist seit November 2019 österreichweit ohne Vorwahl und rund um die Uhr erreichbar. Ein Ansagetext außerhalb der Ordinationszeiten kann so lauten:

„Sie sind mit der Ordination Dr. Huber verbunden. Die Ordination ist derzeit geschlossen. In einem medizinischen Notfall wählen Sie bitte den Rettungsnotruf 144. Bei gesundheitlichen Fragen erreichen Sie rund um die Uhr die Gesundheitsberatung unter 1450. Unsere Ordinationszeiten sind …“

Datenschutz und Verschwiegenheit am Telefon

Hier liegt der heikelste Teil des Telefondienstes. Die ärztliche Verschwiegenheitspflicht nach § 54 Ärztegesetz gilt nicht nur für Ärztinnen und Ärzte, sondern auch für ihre Hilfspersonen. Gesundheitsdaten, Diagnosen und Befunde dürfen an Dritte nur mit ausdrücklicher Zustimmung der betroffenen Person weitergegeben werden.

Für den Alltag heißt das:

• Keine Befunde an Unbekannte. Wenn du die Stimme nicht sicher zuordnen kannst, gibst du keine Auskunft.
• Angehörige, Arbeitgeber, Versicherungen: nur mit dokumentierter Zustimmung der Patientin oder des Patienten.
• Diskretion am Empfang: Wenn andere Personen mithören können, nennst du keine Diagnose und keinen vollen Namen.
• Klare Hausregel: Manche Ordinationen geben telefonisch grundsätzlich keine medizinischen Auskünfte. Eine Wiener Ordination weist ihre Patientinnen und Patienten etwa darauf hin, dass sie mit Verweis auf die Datenschutzgrundverordnung weder telefonisch noch per E-Mail medizinische Auskünfte erteilt.

Welche Regel in deiner Ordination gilt, legt die Ärztin oder der Arzt fest. Wenn du unsicher bist, ob du eine Information weitergeben darfst, ist die richtige Antwort immer: „Das kläre ich mit der Frau Doktor und rufe Sie zurück.“

Telefonate üben: Rollenspiel, Aufnahme und Feedback

Formulierungen sitzen erst, wenn man sie mehrmals laut gesagt hat. Bewährt hat sich ein kurzer, regelmäßiger Übungsblock im Team, zum Beispiel 20 Minuten bei der wöchentlichen Besprechung.

So läuft ein Rollenspiel ab:

1. Eine Person spielt die anrufende Patientin, eine telefoniert, eine beobachtet.
2. Die Situation ist realistisch und kurz: Akuttermin bei vollem Kalender, Angehöriger will Befund wissen, Beschwerde über Wartezeit.
3. Die Beobachterin achtet auf zwei, drei Punkte aus dem Leitfaden, etwa Begrüßung, Pflichtangaben und Abschluss.
4. Feedback zuerst zu dem, was gelungen ist, dann ein einziger konkreter Verbesserungspunkt.
5. Rollen tauschen und dieselbe Situation noch einmal spielen.

Rückenrücken-Sitzen hilft übrigens, weil Mimik dann wegfällt, wie am echten Telefon. Wenn ihr Übungsgespräche aufnehmt, um sie später anzuhören, dann nur gespielte Situationen und nur mit Einverständnis aller Beteiligten. Echte Patientengespräche sind tabu: Die österreichische Datenschutzbehörde hat gegen eine Werbeagentur, die in einer Ordination heimlich Gespräche unter ärztlicher Verschwiegenheit aufgenommen hatte, eine Geldstrafe von 6.300 Euro verhängt, die das Bundesverwaltungsgericht bestätigte.

Feedback und Reflexion sind auch in der formalen Ausbildung verankert. Das Curriculum der Gesundheit Österreich für die Ordinationsassistenz sieht für die praktische Ausbildung eine praktikumsbegleitende Reflexion und einen Zielekatalog vor. Wer in der Ausbildung lernt, über eigene Gespräche nachzudenken, bringt diese Gewohnheit später ins Team mit.

Digitale Helfer richtig einordnen

Immer mehr Ordinationen setzen ergänzend auf digitale Terminbuchung oder KI-gestützte Telefonassistenz. Eine Wiener Ärztin, die einen solchen Assistenten mitentwickelt hat, beschreibt das Ziel so: das Rezeptionsteam zu entlasten, damit es sich auf den persönlichen Kontakt konzentrieren kann. Genau dort, bei besorgten Eltern, Beschwerden und heiklen Anfragen, braucht es weiterhin Menschen, die professionell telefonieren.

Telefonkompetenz von Anfang an lernen

Wenn du in einer Ordination arbeiten möchtest, gehört das Telefon vom ersten Tag an zu deinem Alltag. Laut dem öffentlichen Gesundheitsportal ist die Ordinationsassistenz für organisatorische und administrative Tätigkeiten sowie für die Betreuung der Patientinnen und Patienten zuständig. Bei MediClass bereiten wir dich mit staatlich anerkannten Ausbildungen auf genau diese Arbeit vor, entwickelt von Ärztinnen und Ärzten und mit persönlicher 1:1-Betreuung während des gesamten Lernprozesses.

Du hast zwei Wege in die Ordination:

• Ordinationsassistenz: Online-Theorie, Praxis und Praktikum gemäß MAB-G, dem Medizinische Assistenzberufe-Gesetz. Infos zu deinem Bundesland findest du zum Beispiel auf unserer Seite zur Ordinationsassistenz-Ausbildung in Linz. Wie der Abschluss abläuft, erklären wir im Beitrag zur Ordinationsassistenz-Prüfung.
• Medizinische Verwaltungsassistenz: komplett online und ohne Vorkenntnisse, um 1.690 Euro einmalig. Alle Details findest du auf der Seite zur Ausbildung in Medizinischer Verwaltungsassistenz.

Nach dem Abschluss kannst du dich bei über 3.000 Jobangeboten in Österreich bewerben. Einen Überblick über alle Kurse gibt es unter unseren Ausbildungen für Arztpraxis und Massage.

Unsere Sicht auf den Telefondienst

Wir erleben immer wieder, dass das Telefon in der Ordination unterschätzt wird. Es wirkt wie eine Nebenaufgabe, dabei ist es oft der Moment, in dem eine Patientin entscheidet, ob sie sich gut aufgehoben fühlt. Ein ruhiger, strukturierter Telefondienst entlastet das ganze Team, weil Termine richtig eingeteilt, Rückrufe sauber dokumentiert und heikle Anfragen korrekt abgelehnt werden.

Deshalb sind wir überzeugt: Telefonkompetenz beginnt nicht erst im Seminar nach ein paar Jahren im Job, sondern in der Ausbildung. Wer versteht, warum Verschwiegenheit, klare Abläufe und ein freundlicher Ton zusammengehören, telefoniert von Anfang an sicher. Unsere Kurse wurden von Ärztinnen und Ärzten entwickelt, die wissen, was in einer Ordination täglich passiert, und unsere 1:1-Betreuung sorgt dafür, dass du mit deinen Fragen nie allein bist.

Unser Rat an alle, die neu einsteigen: Lern den Leitfaden deiner Ordination in der ersten Woche auswendig, frag bei Unsicherheit lieber einmal mehr nach und hör dir selbst beim Telefonieren zu. Nach wenigen Wochen wirst du merken, wie viel Sicherheit eine gute Struktur gibt.

Amir

Häufige Fragen

Wie lange dauert ein Telefontraining für das Praxisteam?

Externe Seminare für Arztpraxen dauern meist einen halben bis einen ganzen Tag. Mindestens genauso wichtig ist das regelmäßige Üben danach, etwa 20 Minuten pro Woche im Team. So werden die Formulierungen zur Gewohnheit.

Was gehört unbedingt in einen Telefonleitfaden?

Die Begrüßungsformel, die Pflichtangaben bei jedem Anruf, die Regeln für Notfälle und den Verweis auf 144 und 1450, die Terminarten mit ihrer Dauer sowie der Umgang mit Anfragen von Dritten. Eine Seite reicht, solange jede Person im Team sie kennt.

Darf ich Angehörigen am Telefon Befunde mitteilen?

Nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Patientin oder des Patienten. Die Verschwiegenheitspflicht nach dem Ärztegesetz gilt auch für Assistenzpersonal. Im Zweifel klärst du die Anfrage mit der Ärztin oder dem Arzt und rufst zurück.

Was sage ich, wenn der Kalender voll ist?

Sag klar, dass der gewünschte Zeitraum ausgebucht ist, und biete sofort zwei konkrete Alternativen an. Bei akuten Beschwerden hältst du dich an die Regeln eures Leitfadens und fragst bei Bedarf die Ärztin oder den Arzt, ob ein Akuttermin eingeschoben wird.

Quellen

Telefonmanagement in der Ordination, praktischArzt.at Empfang und Telefon: die Visitenkarte Ihrer Praxis, Der niedergelassene Arzt Telefonleitfaden für den Empfang, STKom Professionelles Telefonieren in der Arztpraxis, medflex Ordinations-Anrufbeantworter: empfohlene Texte, Notruf Niederösterreich Gesundheitsberatung 1450, Sozialministerium Ärztliche Verschwiegenheit, es-law.at Ordination Dr. Erovic, Wien Dokumentation mit KI: Praktisch, schnell, riskant, Die Presse Curriculum Ordinationsassistenz, Gesundheit Österreich Terminvergabe bei Ärzten: KI-Assistenz, Die Presse Ordinationsassistenz, gesundheit.gv.at

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